Une nouvelle réglementation française sur le démarchage téléphonique pourrait fragiliser un secteur clé de l’économie numérique tunisienne. Entrant en vigueur en août prochain, cette loi vise à limiter les appels commerciaux non sollicités, souvent considérés comme du « démarchage agressif ».
Selon un rapport relayé par l’agence de presse italienne Nova, cette réforme pourrait affecter près de 20 % des appels sortants réalisés depuis la Tunisie, mettant sous pression plusieurs centres d’appels spécialisés dans la prospection commerciale.
Les structures les plus exposées seraient principalement les petits et moyens centres d’appels, fortement dépendants des campagnes de télémarketing. À l’inverse, les grands opérateurs positionnés sur la relation client, l’assistance technique ou les appels entrants devraient être moins touchés.
Un secteur qui emploie près de 27 000 personnes
Le secteur tunisien des centres d’appels et de la relation client représente aujourd’hui un important pourvoyeur d’emplois. Il compte environ 25 000 à 27 000 employés, répartis dans près de 250 entreprises, allant des grands groupes internationaux aux sociétés locales spécialisées dans l’externalisation.
Parmi les acteurs présents en Tunisie figurent notamment des groupes internationaux comme Teleperformance et Concentrix, aux côtés de nombreuses entreprises tunisiennes.
Cette industrie est devenue l’un des principaux secteurs exportateurs de services à forte valeur ajoutée du pays. Elle contribue à environ 0,5 % du produit intérieur brut tunisien et travaille majoritairement pour des marchés étrangers.
Un chiffre d’affaires en forte progression
Malgré les difficultés économiques rencontrées par la Tunisie ces dernières années, le secteur a continué à progresser.
Selon les données de la Chambre nationale des centres d’appels et de la relation client relevant de l’Union tunisienne de l’industrie, du commerce et de l’artisanat (UTICA), le chiffre d’affaires du secteur est passé de :
- 831 millions de dinars en 2019 (environ 263 millions d’euros)
- à 1,181 milliard de dinars en 2023 (environ 375 millions d’euros)
Soit une croissance annuelle moyenne proche de 9 %.
La répartition des activités montre toutefois une transformation progressive du secteur. Les services téléphoniques restent importants, représentant environ 41 % du chiffre d’affaires, dont une partie liée au télémarketing et à l’acquisition de nouveaux clients.
En parallèle, les activités à plus forte valeur ajoutée gagnent du terrain :
- 39 % des revenus proviennent du service client et de l’assistance technique ;
- 20 % concernent le traitement administratif et les services de support.
La grande dépendance au marché français
La principale faiblesse du secteur reste sa concentration sur un seul marché. La France représente environ 84 % du chiffre d’affaires total des centres d’appels tunisiens.
Cette dépendance rend l’écosystème particulièrement vulnérable aux changements réglementaires français et européens, notamment dans les domaines du démarchage téléphonique, de l’externalisation des services et de la protection des données.
Pour anticiper ces évolutions, plusieurs entreprises tunisiennes commencent déjà à diversifier leurs activités en développant des services multilingues et des missions nécessitant davantage de compétences techniques, au détriment des tâches répétitives de simple prospection téléphonique.
Des emplois importants pour les jeunes diplômés
Les centres d’appels jouent également un rôle social important en offrant de nombreuses opportunités aux jeunes, notamment ceux maîtrisant des langues étrangères.
Les salaires des opérateurs se situent généralement entre 800 et 1 200 dinars par mois, auxquels peuvent s’ajouter des primes liées aux performances et aux compétences linguistiques.
Ces rémunérations restent modestes comparées aux standards européens, mais elles dépassent généralement le salaire minimum tunisien et représentent souvent une première expérience professionnelle stable pour de nombreux jeunes.
Un tournant pour l’industrie tunisienne de l’externalisation
La nouvelle réglementation française ne signifie pas nécessairement la disparition du secteur des centres d’appels en Tunisie, mais elle accélère une transformation déjà engagée.
L’avenir du secteur dépendra désormais de sa capacité à réduire sa dépendance au télémarketing traditionnel et à évoluer vers des services plus technologiques : support numérique, intelligence artificielle, gestion de données, assistance spécialisée et relation client à forte valeur ajoutée.