Une nouvelle r\u00e9glementation fran\u00e7aise sur le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique pourrait fragiliser un secteur cl\u00e9 de l\u2019\u00e9conomie num\u00e9rique tunisienne. Entrant en vigueur en ao\u00fbt prochain, cette loi vise \u00e0 limiter les appels commerciaux non sollicit\u00e9s, souvent consid\u00e9r\u00e9s comme du \u00ab d\u00e9marchage agressif \u00bb.<\/p>\n\n\n\n
Selon un rapport relay\u00e9 par l\u2019agence de presse italienne Nova, cette r\u00e9forme pourrait affecter pr\u00e8s de 20 % des appels sortants r\u00e9alis\u00e9s depuis la Tunisie<\/strong>, mettant sous pression plusieurs centres d\u2019appels sp\u00e9cialis\u00e9s dans la prospection commerciale.<\/p>\n\n\n\n Les structures les plus expos\u00e9es seraient principalement les petits et moyens centres d\u2019appels, fortement d\u00e9pendants des campagnes de t\u00e9l\u00e9marketing. \u00c0 l\u2019inverse, les grands op\u00e9rateurs positionn\u00e9s sur la relation client, l\u2019assistance technique ou les appels entrants devraient \u00eatre moins touch\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n Le secteur tunisien des centres d\u2019appels et de la relation client repr\u00e9sente aujourd\u2019hui un important pourvoyeur d\u2019emplois. Il compte environ 25 000 \u00e0 27 000 employ\u00e9s<\/strong>, r\u00e9partis dans pr\u00e8s de 250 entreprises<\/strong>, allant des grands groupes internationaux aux soci\u00e9t\u00e9s locales sp\u00e9cialis\u00e9es dans l\u2019externalisation.<\/p>\n\n\n\n Parmi les acteurs pr\u00e9sents en Tunisie figurent notamment des groupes internationaux comme Teleperformance et Concentrix, aux c\u00f4t\u00e9s de nombreuses entreprises tunisiennes.<\/p>\n\n\n\n Cette industrie est devenue l\u2019un des principaux secteurs exportateurs de services \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e du pays. Elle contribue \u00e0 environ 0,5 % du produit int\u00e9rieur brut tunisien<\/strong> et travaille majoritairement pour des march\u00e9s \u00e9trangers.<\/p>\n\n\n\n Malgr\u00e9 les difficult\u00e9s \u00e9conomiques rencontr\u00e9es par la Tunisie ces derni\u00e8res ann\u00e9es, le secteur a continu\u00e9 \u00e0 progresser.<\/p>\n\n\n\n Selon les donn\u00e9es de la Chambre nationale des centres d\u2019appels et de la relation client relevant de l\u2019Union tunisienne de l’industrie, du commerce et de l’artisanat (UTICA), le chiffre d\u2019affaires du secteur est pass\u00e9 de :<\/p>\n\n\n\n Soit une croissance annuelle moyenne proche de 9 %<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n La r\u00e9partition des activit\u00e9s montre toutefois une transformation progressive du secteur. Les services t\u00e9l\u00e9phoniques restent importants, repr\u00e9sentant environ 41 % du chiffre d\u2019affaires<\/strong>, dont une partie li\u00e9e au t\u00e9l\u00e9marketing et \u00e0 l\u2019acquisition de nouveaux clients.<\/p>\n\n\n\n En parall\u00e8le, les activit\u00e9s \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e gagnent du terrain :<\/p>\n\n\n\n La principale faiblesse du secteur reste sa concentration sur un seul march\u00e9. La France repr\u00e9sente environ 84 % du chiffre d\u2019affaires total des centres d\u2019appels tunisiens<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Cette d\u00e9pendance rend l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me particuli\u00e8rement vuln\u00e9rable aux changements r\u00e9glementaires fran\u00e7ais et europ\u00e9ens, notamment dans les domaines du d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique, de l\u2019externalisation des services et de la protection des donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n Pour anticiper ces \u00e9volutions, plusieurs entreprises tunisiennes commencent d\u00e9j\u00e0 \u00e0 diversifier leurs activit\u00e9s en d\u00e9veloppant des services multilingues et des missions n\u00e9cessitant davantage de comp\u00e9tences techniques, au d\u00e9triment des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives de simple prospection t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n\n\n\n Les centres d\u2019appels jouent \u00e9galement un r\u00f4le social important en offrant de nombreuses opportunit\u00e9s aux jeunes, notamment ceux ma\u00eetrisant des langues \u00e9trang\u00e8res.<\/p>\n\n\n\n Les salaires des op\u00e9rateurs se situent g\u00e9n\u00e9ralement entre 800 et 1 200 dinars par mois<\/strong>, auxquels peuvent s\u2019ajouter des primes li\u00e9es aux performances et aux comp\u00e9tences linguistiques.<\/p>\n\n\n\n Ces r\u00e9mun\u00e9rations restent modestes compar\u00e9es aux standards europ\u00e9ens, mais elles d\u00e9passent g\u00e9n\u00e9ralement le salaire minimum tunisien et repr\u00e9sentent souvent une premi\u00e8re exp\u00e9rience professionnelle stable pour de nombreux jeunes.<\/p>\n\n\n\n La nouvelle r\u00e9glementation fran\u00e7aise ne signifie pas n\u00e9cessairement la disparition du secteur des centres d\u2019appels en Tunisie, mais elle acc\u00e9l\u00e8re une transformation d\u00e9j\u00e0 engag\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n L\u2019avenir du secteur d\u00e9pendra d\u00e9sormais de sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9duire sa d\u00e9pendance au t\u00e9l\u00e9marketing traditionnel et \u00e0 \u00e9voluer vers des services plus technologiques : support num\u00e9rique, intelligence artificielle, gestion de donn\u00e9es, assistance sp\u00e9cialis\u00e9e et relation client \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Une nouvelle r\u00e9glementation fran\u00e7aise sur le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique pourrait fragiliser un secteur cl\u00e9 de l\u2019\u00e9conomie num\u00e9rique tunisienne. 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Un chiffre d\u2019affaires en forte progression<\/h2>\n\n\n\n
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La grande d\u00e9pendance au march\u00e9 fran\u00e7ais<\/h2>\n\n\n\n
Des emplois importants pour les jeunes dipl\u00f4m\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n
Un tournant pour l\u2019industrie tunisienne de l\u2019externalisation<\/h2>\n\n\n\n